Le téléconseiller est un professionnel chargé de la gestion des relations téléphoniques avec les clients d'une entreprise. Il intervient principalement dans le service client, la vente, le support technique et la prospection commerciale. Ce métier demande des compétences en communication, une bonne connaissance des produits et services de l'entreprise, ainsi qu'une capacité à résoudre rapidement les problèmes des clients.
Missions principales :
- Réception et gestion des appels : répondre aux appels entrants pour traiter les demandes d'information, les réclamations ou les questions des clients.
- Passer des appels sortants pour des enquêtes de satisfaction, du suivi client, ou de la prospection commerciale.
- Service et support client : fournir des informations claires et précises sur les produits et services de l'entreprise, assister les clients dans la résolution de leurs problèmes techniques ou administratifs.
- Vente et conseil : identifier les besoins des clients et proposer des solutions adaptées, réaliser des ventes additionnelles et des ventes croisées (cross-selling) pour maximiser le chiffre d'affaires.
- Gestion des réclamations : traiter les plaintes des clients de manière professionnelle et efficace, assurer le suivi des réclamations jusqu'à leur résolution complète.
- Administration et mise à jour des données : enregistrer et mettre à jour les informations clients dans les bases de données ou systèmes CRM, suivre les dossiers clients et s'assurer de la bonne tenue des dossiers.
Compétences requises :
- Compétences techniques : maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion de la relation client (CRM), bonne connaissance des produits et services de l'entreprise.
- Compétences relationnelles : excellente communication orale et écrite, capacité d'écoute et empathie pour comprendre et répondre aux besoins des clients.
- Compétences commerciales : aptitude à la vente et à la négociation, capacité à proposer des solutions adaptées et à convaincre.
- Compétences organisationnelles : gestion du stress et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément, rigueur et sens de l'organisation pour suivre les dossiers clients.
Formation et parcours :
- Niveau d'études : Bac à Bac+2, avec des formations spécifiques en relation client, commerce ou gestion.
- Formations possibles : BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC), DUT Techniques de Commercialisation, ou formations professionnelles spécialisées en centre d'appel.
- Expérience : une première expérience en service client, vente ou support technique est souvent appréciée.
Perspectives d'évolution :
Le téléconseiller peut évoluer vers des postes à responsabilités comme superviseur d'équipe, responsable de service client, chef de projet CRM, ou encore vers des fonctions commerciales telles que chargé de clientèle ou responsable commercial.
Qualités personnelles :
- Sens de l'écoute et empathie
- Capacité à travailler en équipe
- Résistance au stress
- Rigueur et organisation
- Dynamisme et réactivité
Le métier de téléconseiller offre une expérience riche et variée, avec de nombreuses opportunités de développement professionnel dans le domaine de la relation client et du commerce.